Klicni center – zunanja ali kvalitativna merila za uspešnost

Vsak klicni center meri tudi svojo uspešnost. Merila za ocenjevanje so lahko notranja ali zunanja. Med zunanja merila se uvrščajo vsi dejavniki, ki imajo direkten vpliv na zadovoljstvo strank. Eden od ključnih dejavnikov sta tudi možnost dostopa klicnega centra ter način odgovora.

V ta sklop ocenjevanja uspešnosti mora klicni center vključiti še sposobnost operaterjev in ne nazadnje tudi samo zadovoljstvo strank. Slednje je za podjetja, ki so osredotočena na stranke, njihov cilj in orodje obenem. In ker je eden od ključnih ciljev klicnega centra doseči ravno zadovoljstvo strank, je izjemno pomembno, da klicni center zadovoljstvo svojih strank tudi ocenjuje.

Merjenje zadovoljstva strank

Na splošno klicni center za merjenje zadovoljstva svojih strank uporablja številne možne metode. Najpogosteje pa so to zagotovo sistem pritožb in predlogov, ankete, namišljeno nakupovanje ter analiza izgubljenih kupcev.

Anketiranje strank klicni center lahko opravi na dva različna načina. Tovrstna metoda se lahko izvaja na posebnem oddelku znotraj samega podjetja. Podjetje pa v tem primeru lahko najame tudi zunanjo organizacijo.

Delo operaterjev predstavlja direkten stik s strankami

Ker delo operaterjev poteka direktno s strankami, ima klicni center za glavni cilj kakovostno opravljeno telefonsko storitev. Za zagotovitev slednjega pa je nujno potrebna odzivnost, prav tako tudi glasnost, vljudnost, ne nazadnje zagotovo tudi poslušanje.

Ker je čas izjemno dragocen, se mora operater na klic javiti takoj. Po uvodnem pozdravu mora začeti s pogovorom. Operater si tako nikakor ne sme privoščiti, da bi ga stranka čakala. Za klicni center in njegovo uspešnost pa je prav tako torej pomemben tudi vtis. Ključno je, da operater že takoj na začetku na stranko naredi kar se da dober vtis.

Prav tako klicni center za svoj uspeh od operaterja zahteva, da govori enakomerno, ne preglasno in ne preveč potiho. Še posebej pa mora biti pozoren, če ima močan ali pa kako drugače neprijeten glas.